Le difficile quotidien des agents de Pôle emploi

, par Michel DECAYEUX

Il y a eu 8 442agressions physiques et verbales l’an dernier à l’encontre des agents chargés des chômeurs

29 juil. 2014 le Parisien

Une gifle décochée par un chômeur à un agent, un ordinateur projeté contre un mur, un couteau brandi en entretien, des insultes... Le climat est lourd chez Pôle emploi. La direction a recensé 8 442 « incivilités » en 2013, dont 5 900 agressions verbales et 242 physiques envers ses agents, selon un bilan transmis début juillet aux syndicats. Un chiffre en hausse de13 % par rapport à 2012. Même s’ils sont à relativiser par rapport aux dizaines de millions de rencontres sans histoire entre les agents de Pôle emploi et les chômeurs qu’ils sont chargés de suivre, ces chiffres ne sont pas à négliger. Car ils témoignent d’un état de tension entre une administration qui, dans un pays où le chômage atteint un niveau record, applique des règles, et des usagers qui, parfois, ne les comprennent pas. Exemple ? Le phénomène d’indus amenant des chômeurs à rembourser des trop perçus d’allocations, ou la nouvelle convention d’assurance chômage en vigueur depuis le 1er juillet.

Un malaise qui touche de plus en plus de métiers.

Pôle emploi n’a pas le monopole de la rancœur de la mauvaise humeur des usagers. Au guichet des banques, derrière les hygiaphones de la SNCF et de la RATP, dans les centres des impôts et les Caisses d’allocations familiales, partout les incivilités se multiplient. Injures, menaces, dégradations de matériel… En 2012, l’association française des Banques (AFB) a recensé 5026 faits de ce type. Un chiffre en augmentation de 38 % par rapport à 2010 ! Des dérapages qui se doublent parfois d’agressions physiques : 7 cas avec arrêt de travail en 2012, selon l’AFB, 129 autres plus légers. Dans les transports, 97% des franciliens ont été témoins d’au moins une incivilité en l’espace d’un mois, selon une étude de la RATP de 2012. Et la SNCF dépense chaque année 35 M€ pour prévenir et réprimer les actes de ce genre. Dans l’Education nationale, les professeurs sont au bord de la crise de nerfs. Les enfants sont sages mais leurs aînés …de vraies têtes à claques. Sept enseignants sur dix déclarent avoir eu maille à partir avec les parents dans l’année.