PICARDIE La dure vie des télétravailleurs

, par Michel DECAYEUX

Lundi 06 Août 2012

Langage régurgité par cœur, efficacité testée en permanence. S’ils ont boosté l’emploi dans la région, les centres d’appel font aussi peser une pression importante sur leurs salariés.

Des centres d’appel... à la pelle. Ces dernières années, la Picardie a comblé une partie de ses pertes d’emplois industriels grâce à eux. Une trentaine de plateaux téléphoniques aux noms le plus souvent anglais, la langue des affaires, dont beaucoup ont pris pour vitrine le quartier de la gare d’Amiens. Leur business : gérer la « relation clientèle », par exemple des opérateurs de téléphonie mobile ou des constructeurs automobiles. Une nouvelle paire de chaussures ? Un nouveau contrat d’assurance ? C’est également de ces plateformes que partent ces voix qui vous débitent mécaniquement, casque téléphonique à l’oreille, des offres forcément « privilégiées ».

À l’image de Call Expert, premier employeur privé d’Abbeville, le secteur ne connaît pas la crise. Près de 3 000 postes directs dans la Somme. Un millier dans l’Oise. Plusieurs centaines dans l’Aisne. Mais quels emplois ? Pour pousser ces champions de la « vente additionnelle » à remplir leurs objectifs, ces entreprises sont devenues expertes dans l’art de presser le citron. Le « flicage » est la règle de base. « On est double écoutés quatre fois par mois », se plaint cette salariée de CCA International, ex-Intracall à Amiens.  »,

Ce superviseur, relativise chef d’équipe à 1 300 euros nets par mois. « Mais c’est vrai que mon rôle est de les optimiser. » Pour cette téléconseillère, « les statistiques personnelles sont un critère important pour avoir de bonnes relations avec son supérieur ». L’un des maître mots, c’est la durée moyenne de traitement (DMT). Sur certains plateaux, moins de huit appels traités à l’heure vous font plafonner au Smic. « La prime, c’est la carotte pour faire avancer l’âne », estime cette salariée. « Régulièrement, des coaches e-commerce viennent nous agiter des panneaux sous le nez », ajoute cette autre petite voix chez Coriolis (Amiens). « Tiens, il reste 100 clés 3 G à vendre ! »

« Il faut être un peu comédienne, omettre de dire des choses aux clients », reconnaît encore Sandrine, six ans d’expérience. « L’intérêt, c’est qu’il suffit de parler un minimum le français pour décrocher un boulot. Le niveau d’études n’est pas déterminant », explique cette téléconseillère chez Call Expert (Abbeville).

Bienvenue dans notre « potentiatech » Mais la promotion interne mise en avant par les dirigeants relève souvent du gadget. « Chez nous, les salariés sont soumis à une potentiatech », explique ce téléconseiller chez CCA. Potentiatech, quèsaco ? Une sorte de cellule où sont mis au chaud les télévendeurs qui un jour prendront peut-être du galon. « Une gamelle qui se fait trop entendre n’y est jamais », affirme ce délégué syndical.

Ce salarié relève cependant que sur certaines plateformes, les téléconseillers sont en contact direct avec Bouygues ou le Crédit foncier, deux des principaux clients des centres picards. « Le travail peut quand même être valorisant. »

Mais l’importance du client est proportionnelle à la pression exercée sur le téléconseiller. « La reconquête des abonnés de Bouygues s’annonce très difficile pour nous », explique cette travailleuse du langage, alors que l’opérateur a dévissé avec l’arrivée de Free.